服务礼仪与客诉处理

站姿、引导、递物，客人第一眼就看见了。仪态端正，后面的话才有人愿意听；姿态散漫，问候语说得再标准也打折扣。迎宾时身体正对客人，指示方向用整掌、不用手指。

问候、复述、确认，三步做完再谈需求。复述不是多余，是让对方确认你听懂了：点单重复菜名和数量，订位重复时间和人数，都是省事的做法。

先安抚、再了解、后处理，顺序不能反。人在情绪上时讲道理，只会把火越烧越旺。先把话接住，说一句「这事我来跟」，再问细节、给时限，别急着解释是谁的责任。

每一类投诉都记下来，月底回头看是哪一环松了。投诉是免费的体检报告，别只解决当次。同类问题连着出现三次，就该动流程，而不是再培训一遍。