服务礼仪与客诉处理

迎

主动问候、目光到位、及时引导入座。三步一气做完，别让客人站在门口等人。

听

让对方说完，复述一遍确认理解无误。中途不打断，问清事实再给方案。

做

给出明确的处理动作和时限，别让客人等空。能当场做的主动作当场做，做不到的给时间和人。

1 · 先有仪态

站姿、引导、递物，客人第一眼就看见了。仪态端正，后面的话才有人愿意听；姿态散漫，问候语说得再标准也打折扣。迎宾时身体正对客人，指示方向用整掌、不用手指。

2 · 再谈沟通

问候、复述、确认，三步做完再谈需求。复述不是多余，是让对方确认你听懂了：点单重复菜名和数量，订位重复时间和人数，都是省事的做法。

3 · 客诉先接情绪

先安抚、再了解、后处理，顺序不能反。人在情绪上时讲道理，只会把火越烧越旺。先把话接住，说一句「这事我来跟」，再问细节、给时限，别急着解释是谁的责任。

4 · 把问题变成改进

每一类投诉都记下来，月底回头看是哪一环松了。投诉是免费的体检报告，别只解决当次。同类问题连着出现三次，就该动流程，而不是再培训一遍。

倾听

不打断，让对方把话说完。

共情

先认感受，再谈问题本身。

核实

弄清事实，不急于下结论。

给方案

给出可选项，让对方有选择感。

跟进

处理完再回访一次，确认满意。

复盘

归类记录，推动流程改进。

先有仪态

12 项

同主题归并，按场景调用

再谈沟通

18 项

同主题归并，按场景调用

客诉先接情绪

24 项

同主题归并，按场景调用

把问题变成改进

30 项

同主题归并，按场景调用

优势 Strengths

现有能力与资源积累是基本盘，先把确定能做好的部分做透。

劣势 Weaknesses

短板集中在协同效率与标准化程度，靠流程和模板补齐。

机会 Opportunities

外部需求与政策窗口带来可拓展空间，宜先小步验证。

威胁 Threats

竞争与合规变化带来不确定性，提前预设应对方案。

商务培训推进小组

顶层

先有仪态

负责人 · 对接

再谈沟通

负责人 · 对接

客诉先接情绪

负责人 · 对接

把问题变成改进

负责人 · 对接