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能赔多少、要哪些材料、被拖着怎么办
把「按重量赔」这句话挡回去的依据，和五步走完的流程
一句话结论：索赔成败八成看头 24 小时留了什么——PIR 编号、行李牌、登机牌、照片，四样齐全再谈金额；国内段按每公斤 100 元、国际段按蒙特利尔公约约 1.3 万元，不满意就书面投诉，再不行打 12326。
先看数字：能赔多少
| 情形 | 国内航线 | 国际及港澳台航线 |
|---|---|---|
| 托运行李丢失/损坏 | 每公斤 100 元（法定赔偿限额） | 每旅客 1288 特别提款权，约 1.3 万元人民币上限 |
| 随身携带物品 | 每旅客 3000 元 | 计入同一旅客的 1288 SDR 上限 |
| 行李延误 | 按实际损失协商 | 按实际损失索赔，同样受上限约束 |
| 航司自愿加码 | 部分航司对破损提供修复或更换同档新箱 | 多数国际航司倾向快速换箱结案 |
国内段依据民航局《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》；国际段依据蒙特利尔公约。上限不是固定赔付额，实际按实际损失与折旧核定，协商空间主要看证据是否齐全。
五步走完索赔
| 步骤 | 做什么 | 容易漏的点 |
|---|---|---|
| 1 拿 PIR 编号 | 在行李查询柜台填单，取副本或拍照 | 没编号=没有案子，后面全白谈 |
| 2 备材料 | 见下方清单，一次交齐 | 分几次交，每次都重新排期 |
| 3 书面提交 | 航司 APP 工单 / 邮件 / 柜台递交，要回执 | 只打电话，等于没有提交记录 |
| 4 跟进度 | 按 PIR 编号或工单号催，记录每次沟通时间与工号 | 不记工号，下次要从头讲一遍 |
| 5 不满意再升级 | 航司书面投诉无果，拨 12326 民航服务质量监督电话 | 先航司后监管，顺序别倒 |
材料清单（一次交齐）
- PIR 行李运输事故记录单编号，或工单号。
- 行李牌（贴在登机牌背面的小票）、登机牌、电子行程单。
- 身份证或护照复印件。
- 箱子破损照片：破损近景、带行李牌的整箱、箱体外观。
- 维修报价单，或购箱发票（主张更换时用）。
- 延误期间的购物小票（主张临时生活用品补偿时用）。
- 延误证明（航班延误类索赔必备，APP 里可自助开）。
谈的时候，这几句管用
- 「请按贵司运输总条件第 X 条处理」——把条款原文贴进工单，对方很难再用「按公司规定」敷衍。
- 「请给我书面答复」——口头承诺一律不作数，书面才有追踪依据。
- 「我不接受有期限限制的代金券」——代金券常有有效期和航线限制，实际用不掉。
- 国际段被说「按重量赔」，直接回：本段适用蒙特利尔公约，限额按每旅客 1288 特别提款权计。
多久能拿到
- 国内段：材料齐全后一般 7–30 天，简单破损案往往更快。
- 国际段：4–8 周常见，跨航站调查会更久。
- 行李 21 天仍未找到，自动转入丢失索赔，不用一直等送达通知。
- 拖过一个月没有实质进展，就书面催一次并同步准备 12326 投诉材料。
保险和航司赔付可以同时拿
- 信用卡附赠的行李险、第三方年度险，和航司赔付互不冲突。
- 先走保险的快赔通道，再慢慢跟航司谈，时间上不浪费。
- 部分保险要求「先向承运人索赔并提供其答复」，顺序按保单条款来。
找谁
各航司客服电话和官网入口，在 航司行李速查 里每家都有，85 家已逐条核验过。监管投诉走 12326（民航服务质量监督电话）。
接下来
还没报失的，先看 行李丢了、坏了、少了东西；航班延误取消的，看 航班延误、取消、备降。
依据蒙特利尔公约、民航局《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》、交通运输部《航班正常管理规定》整理，核验于 2026-10-19；费率与执行口径以出票航司运输总条件及当日机场执行为准。
过来人的经验
值得照做的
- 材料一次交齐：PIR 编号、行李牌、登机牌、身份证、箱子照片、维修或购箱发票。
- 一律书面提出，邮件或 APP 工单都行，索要回执，口头沟通不算数。
- 国际段按蒙特利尔公约，上限约 1.3 万元人民币，「按重量赔」在国际段站不住。
- 对答复不满意就打 12326 民航服务质量监督电话，比在社交平台吐槽有用。
- 信用卡或第三方行李险先走保险，再跟航司谈，两条线不冲突。
别人踩过的坑
- 超过时限才提：国内损坏 7 天、丢失 21 天，过了很难受理。
- 只打电话不留书面记录，最后说不清谁答应了什么、答应了哪一条。
- 接受航司给的代金券了事，代金券有有效期和航线限制，实际用不掉。
- 没读运输总条件就去吵，对方一句「按条款」就把人堵回来了。
- 把「赔偿上限」当成「一定赔这么多」，实际按损失和折旧核。
以上为公开经验要点整理，非原文转载；具体规则以航司官网与客服答复为准。